O primeiro contato

Tudo começa com o contato do paciente, que em geral acontece por mensagem via whatsapp. Ao receber essa mensagem eu envio minha Proposta Única de Valor, a tão falada: PUV.

A Proposta Única de Valor é um texto claro, conciso e transparente que explica sua consulta, reforçando a sua capacidade de solucionar o problema do seu cliente e no valor que ela gera ele. Além desses elementos, para ser eficaz ela deve ser bem direcionada ao seu público alvo, e ser condizente com sua personalidade. Por exemplo, se você se posiciona de uma forma mais bem humorada nas redes sociais e nas consultas, essa característica também deve estar presente na sua PUV.

O desenvolvimento dessa ideia é uma das principais etapas da sua estratégia de captação, por isso essa é uma das aulas mais importantes do Marketing para Nutricionistas.

Com uma boa PUV, de cada 10 pessoas que te perguntarem quanto custa sua consulta, em média 8 agendarão uma consulta!

Consulta agendada

Assim que o paciente confirma a consulta, eu envio o meu questionário pré-consulta, que inclui perguntas da anamnese, que ela pode responder sozinha. Dados pessoais, doenças pré-existentes, medicamentos, hábito, quais os alimentos ela costuma comer em cada refeição, se no trabalho dela tem geladeira, microondas, perguntas para entender mais sobre a vida ela e também para entender por que ela procurou um nutricionista.

Além de otimizar o tempo da consulta e não tornar a anamnese um grande interrogatório, essa conduta faz com que eu me sinta mais preparada para atender, principalmente quando o paciente apresenta uma doença ou quadro clínico em que eu não tenho experiência.

Como o questionário é enviado, geralmente,  em até um dia antes da consulta, tenho tempo para pesquisar e me estudar, proporcionando uma consulta mais qualificada para o que ela precisa.

Chegou o dia da consulta

A consulta não começa na sala. Ela começa na sua recepção. Por isso é importante pontualidade e um ambiente aconchegante. Se trabalhar com secretária, cortesia é fundamental.

Eu faço questão de receber os pacientes na porta. Chamo-os pelo nome, comprimento com aperto de mão, abraço ou beijo, dependendo do nível de intimidade, convido a entrar e indico onde ele deve se sentar, para assim começarmos a consulta.

Gentileza, simpatia e empatia fazem toda a diferença para quebrar o gelo do primeiro contato. Por isso, antes de começar a anamnese eu sempre deixo muito claro meu papel como nutricionista:

“O meu papel aqui é te auxiliar nesse objetivo que você quer, não estou aqui para te julgar. Você não vai me ouvir gritando, ou dando uma bronca em você, meu papel é te ajudar a te levar ao seu objetivo.”

Isso leva a pessoa a relaxar, porque esse não é o padrão do profissional da saúde. Depois de alinhar expectativa, começo a fazer a anamnese e me aprofundo em questões do questionário pré-consulta que me geraram dúvida ou precisam de atenção.

 3 perguntas que  não podem faltar na sua consulta

1) Por que você nunca conseguiu alcançar seu objetivo?

Ao fazer essa pergunta a pessoa vai contar vários problemas, objeções e tudo que a impede e já atrapalhou seu processo. Essa pergunta te dará mais profundidade sobre o paciente.

2) De 0 a 10, qual é o tamanho do seu comprometimento em seguir todas as minhas orientações?

Por incrível que pareça, dificilmente as pessoas vão falar 10. O comum é ouvir nota 7 ou 8 e então você perguntará: “O que falta para alcançar o 10?”. Nesse momento, a pessoa vai te relatar tudo que é difícil para ela. Anote tudo, pois esses são os grandes motivos do seu paciente não ter conseguido chegar no resultado que ele queria. É aqui que vamos atacar!

3) O que você espera de mim, como sua/seu nutricionista?

A gente se questiona tanto sobre como as pessoas querem ser tratadas, se gostam de mensagens diárias, de e-mails, se preferem algo mais rígido ou mais flexível. E aqui você tem a oportunidade de tratar a pessoa como ela quer. Você está ali para apoiar, orientar e facilitar a ciência para ela, ela está ali para melhorar a saúde e tudo que ela quer conquistar com o tratamento nutricional. Temos que andar de mãos dadas com os nossos clientes, no mesmo plano, lado a lado.

O Teste DISC

Existe uma linha da psicologia que divide as pessoas em quatro perfis comertamentais.O método foi originado nos estudos do Dr. William Moulton Marston e trabalha com duas grandes esferas comportamentais: interna (sua própria percepção a respeito de seu poder pessoal com relação ao ambiente em que está inserido) e externa (análise do ambiente), subdividida em quatro variáveis comportamentais que podem ser moldadas de acordo com os referenciais. São eles: Dominância (D), Influência (I), Estabilidade (S) e Conformidade ©

O teste DISC tem como objetivo identificar e mapear as características comportamentais e entender suas reações, motivações e como uma pessoa enxerga o mundo.  Todos as pessoas possuem essas quatro características em diferentes graus, com um ou dois perfis em predominância, que auxilia na construção da individualidade e singularidade de cada um.

Algumas pessoas que são imediatistas, outras precisam de motivação. Compreender como elas estão presentes no seu paciente melhora significamente sua comunicação com ele. Por isso eu aplico o teste na primeira consulta e ensino como fazer isso no Consultório Smart.

Através desse teste eu consigo encontrar qual o perfil da pessoa e eu adapto tudo: minha linguagem, minha comunicação, meu estilo da consulta. Tenho quatro consultas diferentes totalmente  personalizada para cada  perfil, por isso meus pacientes costumam ficar até o final do tratamento.

Montando Plano Alimentar

Depois da anamnese e do teste DISC, chegou a hora de fazer os combinados, entre eles o Plano Alimentar. Na grande maioria das vezes eu já consigo construir o plano junto com o paciente.

Para isso, eu viro meu computador, para nós dois visualizamos a tela e vou perguntando o que ela já faz no recordatório habitual dela. Eu uso ele como base para uma versão melhorada, onde eu acrescento e excluo alguns itens, sempre perguntando para o paciente:

• Posso incluir este alimento nesse horário?
• Você gosta disso?
• É possível você levar esse tipo de lanche pro seu trabalho?

É importante certificar-se que o paciente está de acordo com cardápio, porque  não adianta prescrever um plano alimentar perfeito se ele não seguir, porque não gosta ou nao consegue por conta da sua rotina.

Outro ponto importante é explicar todas as mudanças, porque está acrescentando cada alimento em determinado horário, sugerindo um tempero, porque tirou tal alimento. A ideia é realmente montar um cardápio a quatro mãos, dessa forma ela participa ativamente do plano alimentar dela, ficando muito mais consciente e mais propícia a segui-lo.

Estabeleça metas

Para finalizar a consulta eu costumo alinhar com paciente três metas para concluir até a próxima consulta. Sugiro, uma leva, uma média e uma difícil.  Escrevo todas em uma folha do meu receituário. Ele assina, eu assino e assim selamos um compromisso.

O paciente vai embora com uma pastinha com o plano alimentar já impresso, pedidos de exame, se for necessário, suas metas e orientações específicas. Assim ele sai sabendo o que fazer, pronto para ir ao supermercado e colocar em prática

Pode parecer que  fazer tudo isso deixará seu atendimento extremamente longa, mas a minha primeira consulta demora cerca de 1h30 e as de acompanhamento de 1h a 1h30.

Claro, nem sempre foi assim.

A primeira vez em que fiz tudo isso, demorou mais de 2 horas. Mas reafirmo, é uma questão de prática. Comece pelo cardápio, quando já estiver habituada, inclua o Teste, depois os combinados. Assim você vai controlando o tempo da sua consulta e tem uma experiência cada vez mais diferenciada.

E aí Nutri, vai incluir esses passos na sua consulta?

FONTE: https://amoremnutrir.com.br/como-funciona-minha-consulta/