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Experiência do paciente na área da saúde

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  • Carga horária
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    O curso tem carga horária de 8h.
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    Assista as aulas de qualquer dispositivo móvel.
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    Acesso06 meses.

Sobre o Portal EaDPlus

Objetivos do curso

O curso Introdução à Experiência do Cliente na área da saúde tem como objetivo:

  • Esclarecer o que é este movimento e porque ele vem ganhando tanta força na área da saúde;
  • Sensibilizar os participantes sobre a necessidade de se colocar o paciente no centro;
  • Evidenciar a importância dessa temática também no segmento extra hospitalar, ou seja, ambulatorial já que no âmbito hospitalar o tema vem sendo muito discutido;
  • Capacitar os profissionais de clínicas, laboratórios de análise clínicas, laboratórios de medicina diagnóstica, ambulatórios médicos, fornecedores de serviços de saúde e a indústria etc;
  • Empoderar os participantes sobre o tema e o que é necessário para implementar a experiência do cliente dentro do seu serviço;
  • Contribuir para que os participantes possam se apropriar do movimento e criar mais valor para seus negócios.

Aula 1 – Tópicos

  • Visão 360 graus para a elaboração de estratégias
  • Marketing como facilitador da experiência
  • Como as estratégias de marketing podem alavancar a imagem e a influência da empresa junto aos stakeholders e melhorar significamente a experiência.

 

​Aula 2 – Tópicos

  • Dinâmica do ambiente extra hospitalar ou ambulatorial.
  • Desafio de garantir que o cliente e/ou paciente tenha uma boa experiência e continue escolhendo pelo seu serviço.
  • Satisfação versus Experiência: são sinônimos? Como podem ser medidos?
  • O papel dos influenciadores dentro e fora da jornada do cliente.
  • Empoderamento do cliente com o advento da internet e redes sociais.

 

​Aula 3 – Tópicos

  • Desmistificando a experiência do cliente: o que afinal é a experiência do cliente?
  • O Futuro da entrega de serviços: como devemos nos relacionar e surpreender nossos clientes?
  • Premissas centrais da experiência do cliente no segmento extra hospitalar ou ambulatorial.
  • Estamos em um ambiente altamente competitivo, como se destacar neste setor e aumentar o valor entregue aos clientes?
  • O novo personagem ligado à experiência.
  • Cliente oculto como aliado para a melhorar a experiência.

Aula 1 – Tópicos

  • Confiança e garantia: compreender como o cliente opta pelo serviço e como ele compreende os programas de qualidade em saúde.
  • Reclamações: como tratar as reclamações nos diversos canais de comunicação?
  • Indicadores: a importância de indicadores para trabalhar tanto com os detratores como os promotores da marca.

 

Aula 2 – Tópicos

  • Cultura Organizacional e sua importância, como expressá-la e integrá-la a experiência do cliente.
  • Como incorporar uma cultura baseada no valor?
  • O novo personagem ligado a experiência: seria um novo cargo dentro da empresa?
  • Proposta de valor: por que colocar o cliente no centro e o desafio de mantê-lo nessa posição.
  • Engajamento da equipe: como todos caminham, pensam e desempenham suas funções sob este conceito e tendo o cliente no centro.

 

Aula 3 – Tópicos

  • Visão de processos centrados no cliente.
  • Desenho da jornada do cliente pelos diversos olhares: paciente, colaborador, parceiros estratégicos e a qualidade sob o ponto de vista da visão de processo.
  • Segurança: garantia de segurança no atendimento e procedimentos utilizados para proteger os clientes.
  • Padronização e eficiência para melhorar os processos internos.
  • Tecnologia da informação como uma das principais aliadas na facilitação da prestação de serviço e da experiência.
  • Pessoas e a sua transformação dentro do contexto da experiência e os acordos específicos.

 

Aula 4 – Tópicos

  • Treinamento e desenvolvimento sob a ótica da experiência.
  • Como selecionar e treinar as pessoas num ambiente tão diverso e garantir que o cliente obtenha a melhor experiência.

Aula 1 – Tópicos

  • A hora da verdade e como as situações de exceção e de erro podem ser administradas para evitar uma experiência ruim para o cliente.
  • Empatia e resiliência e como manter estas características cruciais, inclusive no momento de crise.
  • Burn out: a importância de dar subsídios ao time para enfrentar as situações de estresse no ambiente de trabalho.
  • Comunicação empática no desenvolvimento de habilidades na área da comunicação (modelo de comunicação H.E.A.R.T. by Cleveland Clinic)

 

Aula 2 – Tópico

  • O que fazer de agora em diante
  • Desafios da implantação da experiência
  • Pontos favoráveis deste novo conceito

 

Aula extra

Conheça em primeira mão os temas mais atuais discutidos no principal congresso internacional de experiência do paciente*. A 2º CLEVELAND EXPERIENCE organizada pela empresa YouCare pretende contribuir diretamente com as iniciativas de melhoria de valor entregue aos clientes.

Fique atualizado e conheça o que os outros países estão falando a respeito da experiência do paciente.

A qualidade e a performance são medidas fundamentais para este novo modelo que coloca os serviços de saúde em uma posição privilegiada no contexto da cadeia de valores. Entender o que é a experiência do cliente, como funciona o modelo de atenção centrado no paciente e as ferramentas tecnológicas que podem contribuir com a comunicação nas nossas organizações, pode nos ajudar a superar os desafios e ainda aumentar a nossa vantagem competitiva. Pensando na necessidade eminente de diferenciação estruturamos essa vivência. O objetivo principal é proporcionar uma imersão ao tema a partir de um aprofundamento conceitual e prático, além da possibilidade de ampliação de networking com os participantes.

 

* O Patient Experience Summit reúne líderes de experiência do paciente, CEOs de saúde, empreendedores, líderes de enfermagem, principais stakeholders, especialistas do setor e pacientes comprometidos não apenas com a experiência do paciente ou do cuidador, mas também a experiência humana. O tema da conferência deste ano que completa o 10º aniversário será “Looking Back, Leaping Forward” e explorará a evolução do movimento da experiência do paciente e como as inovações estão atuando no desenho do futuro da saúde. O evento terá um foco importante sobre a empatia dentro de um ambiente cada vez mais digital.

O certificado será enviado por e-mail.

Publico alvo

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Profissionais da área da saúde, lideranças de atendimento, marketing, vendas, recursos humanos, qualidade e tecnologia. E todos os profissionais que pretendem fazer a diferença no segmento da saúde colocando o paciente no centro de tudo.

Administração e Negócios
Aula grátis

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    Profª. Daniela Camarinha

    Duração desta aula Duração: 20 Minutos

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DEPOIMENTO

Zafira Castro

Ótimo curso. Completo e informativo. Aulas adequadamente conduzidas pela Prof.ª Daniela Camarinha. Praticamente um passo-a-passo completo de todas as fases para se aprender sobre Planejamento Estratégico de Marketing; bem embasado teoricamente e com exemplos reais de aplicação dos temas explanados. Gostei e recomendo!

Viviane Ferreira

Achei o curso maravilhoso, mas gostaria de ver uma versão mais atualizada sobre resistência bacteriana. Que tal ter um material especificamente para esse tema? Parabéns pelo material fornecido!

Gustavo Guedes

Curso bem abrangente dos principais assuntos de Microbiologia Clínica. Recomendo!

Maria Lúcia

Gostei muito, aprendi demais! Grata, Maria Lúcia.

Carine Rosa

Adirei o curso. Eu que estou no interior de Pernambuco foi maravilhoso. A professora possui muito conhecimento e muita didática.

Fernanda Bassoli

Curso de assunto complexo mas de bom conteúdo.

Gabriela

O curso foi bem importante para aprimorar os conhecimentos na área.

LUCIANA MABEL FERREIRA VASCONCELOS FELIX

Gostei bastante do curso, o professor explica muito bem e detalhadamente, revisei o assunto e estou bem mais segura para lidar com o tema! Adorei!!!

Valdir Azevedo dos Santos

Curso Excelente, atualizado e bastante didático.

MAURICIO S. FERREIRA

Curso muito bom. Parabéns a Claudia Meira pela forma como transmitiu as informações. Muito bem elaborado. Reciclei meus conhecimentos referente aos requisitos da nova Norma PALC 2016. Obrigado.

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