Experiência do paciente na área da saúde

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Objetivos do curso

O curso Introdução à Experiência do Cliente na área da saúde tem como objetivo:

  • Esclarecer o que é este movimento e porque ele vem ganhando tanta força na área da saúde;
  • Sensibilizar os participantes sobre a necessidade de se colocar o paciente no centro;
  • Evidenciar a importância dessa temática também no segmento extra hospitalar, ou seja, ambulatorial já que no âmbito hospitalar o tema vem sendo muito discutido;
  • Capacitar os profissionais de clínicas, laboratórios de análise clínicas, laboratórios de medicina diagnóstica, ambulatórios médicos, fornecedores de serviços de saúde e a indústria etc;
  • Empoderar os participantes sobre o tema e o que é necessário para implementar a experiência do cliente dentro do seu serviço;
  • Contribuir para que os participantes possam se apropriar do movimento e criar mais valor para seus negócios.

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    O curso tem carga
    horária de 8h.
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    Assista as aulas de qualquer dispositivo.
  • Disponibilidade

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    Tempo de acesso é de06 meses.

Aula 1 – Tópicos

  • Visão 360 graus para a elaboração de estratégias
  • Marketing como facilitador da experiência
  • Como as estratégias de marketing podem alavancar a imagem e a influência da empresa junto aos stakeholders e melhorar significamente a experiência.

 

​Aula 2 – Tópicos

  • Dinâmica do ambiente extra hospitalar ou ambulatorial.
  • Desafio de garantir que o cliente e/ou paciente tenha uma boa experiência e continue escolhendo pelo seu serviço.
  • Satisfação versus Experiência: são sinônimos? Como podem ser medidos?
  • O papel dos influenciadores dentro e fora da jornada do cliente.
  • Empoderamento do cliente com o advento da internet e redes sociais.

 

​Aula 3 – Tópicos

  • Desmistificando a experiência do cliente: o que afinal é a experiência do cliente?
  • O Futuro da entrega de serviços: como devemos nos relacionar e surpreender nossos clientes?
  • Premissas centrais da experiência do cliente no segmento extra hospitalar ou ambulatorial.
  • Estamos em um ambiente altamente competitivo, como se destacar neste setor e aumentar o valor entregue aos clientes?
  • O novo personagem ligado à experiência.
  • Cliente oculto como aliado para a melhorar a experiência.

Aula 1 – Tópicos

  • Confiança e garantia: compreender como o cliente opta pelo serviço e como ele compreende os programas de qualidade em saúde.
  • Reclamações: como tratar as reclamações nos diversos canais de comunicação?
  • Indicadores: a importância de indicadores para trabalhar tanto com os detratores como os promotores da marca.

 

Aula 2 – Tópicos

  • Cultura Organizacional e sua importância, como expressá-la e integrá-la a experiência do cliente.
  • Como incorporar uma cultura baseada no valor?
  • O novo personagem ligado a experiência: seria um novo cargo dentro da empresa?
  • Proposta de valor: por que colocar o cliente no centro e o desafio de mantê-lo nessa posição.
  • Engajamento da equipe: como todos caminham, pensam e desempenham suas funções sob este conceito e tendo o cliente no centro.

 

Aula 3 – Tópicos

  • Visão de processos centrados no cliente.
  • Desenho da jornada do cliente pelos diversos olhares: paciente, colaborador, parceiros estratégicos e a qualidade sob o ponto de vista da visão de processo.
  • Segurança: garantia de segurança no atendimento e procedimentos utilizados para proteger os clientes.
  • Padronização e eficiência para melhorar os processos internos.
  • Tecnologia da informação como uma das principais aliadas na facilitação da prestação de serviço e da experiência.
  • Pessoas e a sua transformação dentro do contexto da experiência e os acordos específicos.

 

Aula 4 – Tópicos

  • Treinamento e desenvolvimento sob a ótica da experiência.
  • Como selecionar e treinar as pessoas num ambiente tão diverso e garantir que o cliente obtenha a melhor experiência.

Aula 1 – Tópicos

  • A hora da verdade e como as situações de exceção e de erro podem ser administradas para evitar uma experiência ruim para o cliente.
  • Empatia e resiliência e como manter estas características cruciais, inclusive no momento de crise.
  • Burn out: a importância de dar subsídios ao time para enfrentar as situações de estresse no ambiente de trabalho.
  • Comunicação empática no desenvolvimento de habilidades na área da comunicação (modelo de comunicação H.E.A.R.T. by Cleveland Clinic)

 

Aula 2 – Tópico

  • O que fazer de agora em diante
  • Desafios da implantação da experiência
  • Pontos favoráveis deste novo conceito

 

Aula extra

Conheça em primeira mão os temas mais atuais discutidos no principal congresso internacional de experiência do paciente*. A 2º CLEVELAND EXPERIENCE organizada pela empresa YouCare pretende contribuir diretamente com as iniciativas de melhoria de valor entregue aos clientes.

Fique atualizado e conheça o que os outros países estão falando a respeito da experiência do paciente.

A qualidade e a performance são medidas fundamentais para este novo modelo que coloca os serviços de saúde em uma posição privilegiada no contexto da cadeia de valores. Entender o que é a experiência do cliente, como funciona o modelo de atenção centrado no paciente e as ferramentas tecnológicas que podem contribuir com a comunicação nas nossas organizações, pode nos ajudar a superar os desafios e ainda aumentar a nossa vantagem competitiva. Pensando na necessidade eminente de diferenciação estruturamos essa vivência. O objetivo principal é proporcionar uma imersão ao tema a partir de um aprofundamento conceitual e prático, além da possibilidade de ampliação de networking com os participantes.

 

* O Patient Experience Summit reúne líderes de experiência do paciente, CEOs de saúde, empreendedores, líderes de enfermagem, principais stakeholders, especialistas do setor e pacientes comprometidos não apenas com a experiência do paciente ou do cuidador, mas também a experiência humana. O tema da conferência deste ano que completa o 10º aniversário será “Looking Back, Leaping Forward” e explorará a evolução do movimento da experiência do paciente e como as inovações estão atuando no desenho do futuro da saúde. O evento terá um foco importante sobre a empatia dentro de um ambiente cada vez mais digital.

Profissionais da área da saúde, lideranças de atendimento, marketing, vendas, recursos humanos, qualidade e tecnologia. E todos os profissionais que pretendem fazer a diferença no segmento da saúde colocando o paciente no centro de tudo.

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  • Profª. Daniela Camarinha

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    Profª. Daniela Camarinha

    Duração desta aula Duração: 20 Minutos

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Sobre o Portal EaDPlus

Profª. Daniela Camarinha

Profª. Daniela Camarinha

Administradora de Empresas com ênfase em Marketing, Pós-graduação em Gestão Empresarial, MBA em Marketing de Serviços e Comunicação e Mestrado em Gestão Estratégica. Forte atuação na área da saúde com mais de 20 anos de experiência...

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Profª. Daniele Goeking

Profª. Daniele Goeking

Relações Públicas de formação, atua na área de saúde desde 2011, construindo estratégias de Marketing para empresas de saúde. É consultora da YouCare há 4 anos e responsável pelos projetos para Clínicas e Laboratórios.

Profª. Silvia Cardoso

Profª. Silvia Cardoso

Consultora em Experiência do Cliente e Atendimento da YouCare, é Mestre em Análises Clínicas pela Faculdade de Ciência Farmacêutica da Universidade de São Paulo (USP), MBA em Gestão Econômica e Estratégica de Negócios pela FGV-SP, gradu...

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Muito satisfatório, excelente conteúdo e plataforma de estudo.

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